交通运输行业标准《城市定制公交服务规范》解读

一、制定背景

　　随着经济社会的不断发展，机动车拥堵日益严重，广大人民群众对个性化、高品质的公交服务有了更高的要求，大力发展定制公交服务是多元化公共交通体系发展的趋势，是大力发展城市公共交通系统的重要一环。为建立健全城市定制公交经营企业服务质量，加强城市定制公交客运管理，规范城市定制公交经营服务行为，促进城市公共交通客运行业健康发展，确保城市定制公交安全高效运营，引领城市地面公共交通的健康、持续、快速发展，交通运输部组织完成了《城市定制公交服务规范》的编制工作。该标准由我中心主编，联合国内部分公交企业、高校、科研院所、行业管理部门、客车厂家共同编制。

二、标准的定位和作用

　　本标准的制定、发布与实施，将规范城市定制公交运营主体经营服务行为，提升城市定制公交运营企业服务质量和管理水平，不断优化企业服务流程、提高乘客满意度，促进群众更多地选择定制公交作为出行交通方式，鼓励和支持“互联网+公交”新业态的创新发展，提升企业运营服务水平和公交分担率。

　　本标准也可作为主管部门监督管理的依据，保障城市定制公交服务秩序，促进我国城市公共交通行业规范化发展，为建立与国际接轨的城市地面公交客运标准体系和城市地面公交客运服务体系奠定良好的基础。

三、标准主要内容

　　 1. 明确了服务规范的适用范围

　　本标准的制定基于规范、引导城市定制公交运营主体提供的定制公交服务，因此本标准的适用范围重点考虑的是城市定制公交运营主体提供的定制公交服务。本标准适用于城市定制公交服务。

　　2.界定了定制公交和定制公交经营者的内涵

　　结合行业发展现状和定制公交最突出特点，给出定制公交一个清晰的定位，本标准界定了定制公交是通过整合出行起讫点、出行时间等相近出行需求，向乘客提供预订线路或车次的一种差异化、集约化、高品质的城市公共交通服务。同时，明确提出定制公交经营者是指具有城市公共交通经营资格、从事城市定制公交运营的企业。

　　3.建立了定制公交合理规划、运营安全管理等总体要求

　　基于定制公交是一种城市公共交通服务的定位，以及其优于常规公交服务的属性特点，对定制公交的合理规划、服务品质、票制票价、信息技术应用、信息安全管理等提出了总体性的要求。运营服务、运营安全应遵照国家标准和行业标准的相关规定。

　　4.提出了运营线路设置的相关要求

　　调研国内定制公交发展现状，以及未来发展需求，同时考虑到定制公交服务的快捷性、便利性，明确规定了运营线路各种类型的划分依据，所运行道路充分依托公交专用道和高等级道路，站点设置时要注重资源优化、单独设站、数量控制和接驳换乘等要素。

　　5.规范了运营车辆的技术标准

　　调研全国定制公交运营车辆普遍性的车载安全设施、电子信息化设施设备，影响服务质量的关键车辆技术性能、等级和配置、设施配置、系统功能、标志，均参照已有的国家标准、行业标准，主要从定制公交标识、人性化服务设施、车辆燃料类型选择等方面提出部分特殊的要求，为定制公交经营者起到明确的引导作用。

　　6.确立了服务信息系统的功能实现要求

　　服务信息系统是定制公交提供服务的重要技术支撑平台，作为一种城市公共汽电车出行信息服务系统，须充分利用智能移动终端、网站、热线电话等方式，保证功能的齐全性，并从乘客体验与需求，以及经营者后台管理的需要，全面地提出了用户注册登记、线路招募、线路规划、信息查询、购票退票、票务生成、乘车核验、服务评价、统计分析等各个方面的功能要求。

　　7.细化了运营服务中各个环节的服务标准

　　从线路定制、线路开通、线路运营进行了规范，贯穿于服务乘客的全过程。一是将线路定制按照时间顺序，划分为乘客出行需求调查、线路招募、线路预订三个阶段，规定了具体如何收集乘客需求，如何为乘客提供线路招募和预订服务。二是线路开通和运营的过程服务，明确了线路开通应具备的条件，特殊情况运营处置，以及运营线路暂停或撤销的情况。

　　8.量化了运营服务评价指标

　　一是明确了城市定制公交服务都是要接受乘客的监督，服务评价及投诉处理应遵照国家标准的规定。二是将服务评价的几个重要指标进行量化，包括正点率、乘客投诉处理率都有具体的评价指标，其他各项服务评价指标应遵照国家标准的相关规定。